El seguro no es ‘sexy’ pero con un único mediador el cliente está más satisfecho

La experiencia de clientes uno de los principales temas que más preocupan al sector asegurador en los últimos años. Tener al asegurado satisfecho es complicado puesto que se trata de un bien intangible y que no se quiere usar. “No somos un sector sexy”, aseguró Cyrille Mascarelle, director general de Asefa Seguros, en su intervención en el Foro Internacional del Seguro en Forinvest, y que tuvo la satisfacción del cliente y la visión de los canales de distribución como el eje conductor del primer panel. Prosiguió señalando que no es atractivo “porque la percepción del producto viene con el siniestro”. Añadió que esta percepción es diferente según quién compra el seguro y a quién se compra, “puesto que habrá más o menos asesoramiento” y las sorpresas posteriores serán mayores.

Más allá de la dificultad de trasmitir en sí del seguro y su comercialización que ha podido haber, como indicó el director general de Allianz Seguros,José Luis Ferré, un déficit de atención al cliente ligado a los recortes por la crisis económica. Aun así, matizó que en la gestión de siniestros se han puesto muchos esfuerzos.

Satisfacción por barrios

También se puso encima de la mesa que la satisfacción es mayor o menor según quién vende la póliza. Enrique Huerta, CEO del Grupo Liberty Seguros, recordó que según el Índice Mundial de Seguros (WIR) recientemente publicado, la satisfacción mejora si es el mediador quien suscribe el seguro, aunque en el target de los ‘Millennials’ cae en 11 puntos. Aseguró que “no creo que estemos haciendo peor las cosas que antes, mínimo igual, aunque sí han subido las expectativas”. Por su parte,Santiago Vila, vicepresidente y consejero delegado de Generali Seguros, señaló también que cuando los clientes son multipóliza con un único mediador también están más contentos. Añadió que hay que cambiar la comunicación con el cliente: “no puede ser solo en el momento del recibo y el siniestro. Así mejorar la percepción es difícil. La comunicación tiene que ser más fluida y responder a un mapa de comunicación”. Fuente:Grupo Aseguranza 12/03/2015